Segnalare guasti tramite codice QR: come una segnalazione diventa un ordine di lavoro

Da giorni il portone avvolgibile del capannone 1 non si chiude più del tutto: resta aperto di circa venti centimetri. L'hanno visto in molti: il carrellista, la donna della spedizione, un autista che consegna ogni mattina. Nessuno l'ha segnalato. Ognuno pensava che il custode lo sapesse da tempo. Il custode lo scopre quando, a novembre, il vento spinge la neve nel capannone.

I guasti raramente passano inosservati perché nessuno li nota. Passano inosservati perché segnalare è più complicato che far finta di niente: chi si chiama? Come si chiama l'impianto? Serve un modulo, un account, una password?

Questo articolo mostra perché la soglia per una segnalazione deve essere pari a zero, come funziona una segnalazione tramite codice QR e che cosa deve accadere affinché una segnalazione diventi un ordine di lavoro concluso.

Chi vede un guasto raramente ha un account

Le persone che vedono un impianto ogni giorno raramente sono quelle che lo gestiscono. Collaboratori della produzione, inquilini, personale di pulizia, visitatori, fornitori: si trovano davanti al rubinetto che gocciola o alla luce di emergenza che lampeggia, ma non hanno accesso a un sistema di manutenzione e nessun motivo per configurarne uno.

Eppure la legge si aspetta da molti di loro una segnalazione. Il lavoratore che constata un difetto che pregiudica la sicurezza sul lavoro e non può eliminarlo da sé deve segnalarlo senza indugio al datore di lavoro (VUV art. 11). Gli inquilini segnalano al locatore i difetti che non sono tenuti a eliminare da sé (OR art. 257g). E chi utilizza un impianto elettrico di proprietà altrui comunica i difetti constatati al proprietario (NIV art. 5). Un'azienda che vuole davvero ricevere queste segnalazioni deve renderle facili a chi le fa.

Perché la soglia deve essere pari a zero

Ogni passaggio aggiuntivo costa segnalazioni. Un numero di telefono da cercare, un modulo con dodici campi obbligatori, un accesso con password: in ognuno di questi punti rinuncia qualcuno che in realtà voleva aiutare. Restano le segnalazioni dei più tenaci e i guasti così gravi da non poter più essere ignorati.

Una soglia bassa significa in concreto:

• Nessun account: chi si trova davanti all'impianto può segnalare. L'adesivo sull'impianto è prova sufficiente che la persona è sul posto.
• Nessuna indicazione del luogo: il codice sa di quale impianto si tratta, in quale edificio e in quale locale. Nessuno deve digitare «portone avvolgibile 1, capannone 1, primo piano».
• Un solo campo: qual è il problema? Bastano due frasi.
• Contatto facoltativo: chi vuole sapere come va a finire lascia un indirizzo e-mail. Chi non vuole, segnala senza nome.

Manca volutamente la domanda sull'urgenza. La valuta meglio chi conosce l'azienda che chi passa per caso: per un visitatore ogni tubo che gocciola sembra urgente, mentre una luce di emergenza spenta e poco appariscente non dà nell'occhio a nessuno. Una categoria «urgente» nel modulo di segnalazione fa sì che presto tutto sia urgente.

Come funziona una segnalazione tramite codice QR

Su ogni impianto è applicato un codice QR che porta a una pagina di segnalazione dedicata esattamente a quell'impianto. La persona lo inquadra con la fotocamera del telefono, vede la denominazione dell'impianto e scrive che cosa non va. Un pulsante, fatto.

Due punti decidono se questo funziona nella quotidianità:

1. La pagina di segnalazione mostra solo quell'impianto. Chi fotografa un adesivo non ottiene alcuna visibilità sul sistema che sta dietro: nessun elenco, nessun altro edificio, nessun nome.
2. L'adesivo resiste. Un adesivo da ufficio nel parcheggio sotterraneo dopo un inverno è illeggibile. Per ambienti difficili servono una pellicola con protezione UV o una targa in alluminio.

Dalla segnalazione all'ordine di lavoro

Una segnalazione non è ancora un ordine di lavoro. Tra le due c'è una decisione, che deve prendere una persona che conosce l'azienda. Si è dimostrato efficace un iter fisso:

1. Esaminare: le nuove segnalazioni arrivano in un punto che la persona responsabile vede ogni giorno, non in una casella di posta personale.
2. Decidere: diventa un ordine di lavoro? Oppure non è un difetto, è già noto o compete a qualcun altro? In tal caso la segnalazione viene respinta con un breve motivo, che la persona segnalante può leggere.
3. Classificare: l'ordine riceve un settore, un'urgenza e una competenza: una persona, un gruppo o un'impresa esterna.
4. Fissare la scadenza: dall'urgenza derivano un termine di reazione e uno di esecuzione. Ha senso calcolarli in orario di lavoro: chi il venerdì alle 16:30 riceve un termine di quattro ore lavorative deve reagire, con un orario di lavoro dalle 07:00 alle 17:00, entro lunedì alle 10:30, non entro venerdì sera alle 20:30.
5. Dare riscontro: chi ha lasciato un indirizzo viene informato che la segnalazione è stata ricevuta e, più tardi, che è stata risolta, oppure perché non lo è stata.

L'ultimo passaggio viene spesso dimenticato, eppure decide proprio sulla segnalazione successiva. Chi ha segnalato una volta e non sente più nulla la prossima volta non segnala più.

Coinvolgere le imprese esterne

Molti guasti non li risolve il personale interno, bensì un'impresa: il servizio portoni, l'elettricista, la ditta di ventilazione. Anche qui vale la soglia bassa. L'impresa non ha bisogno di un proprio account nel sistema dell'azienda, ma di un link al proprio ordine. Tramite questo accetta o rifiuta, comunica quando verrà e chiude l'ordine con data, osservazione e verbale. L'azienda verifica il risultato e collauda l'ordine: solo allora è concluso.

Come segnalazioni, ordini e obblighi di controllo sono collegati in un unico sistema è descritto nella pagina Che cos'è un CAFM?

In breve: un guasto che nessuno segnala non esiste per l'azienda. Rendete la segnalazione più semplice del far finta di niente e rispondete a ogni persona che ha segnalato.

I riferimenti alle disposizioni contenuti in questo articolo sono informazioni generali e non costituiscono consulenza legale. Nel singolo caso valgono le disposizioni del Cantone e le prescrizioni dell'ente competente.

Come Fristo aiuta in questo

In Fristo ogni impianto riceve un adesivo QR; il foglio QR da stampare viene generato nell'applicazione. Si segnala senza account con un campo di testo, nome ed e-mail sono facoltativi. Le nuove segnalazioni compaiono tra gli ordini da esaminare e con «Crea ordine» o «Respingi» decide Lei che cosa accade; Fristo calcola le scadenze nel calendario lavorativo con i giorni festivi del Suo Cantone.

Fonti

• Verordnung über die Verhütung von Unfällen und Berufskrankheiten (VUV), SR 832.30, Art. 11 — Bundeskanzlei, Fedlex: fedlex.admin.ch/eli/cc/1983/1968_1968_1968/de
• Obligationenrecht (OR), SR 220, Art. 257g — Bundeskanzlei, Fedlex: fedlex.admin.ch/eli/cc/27/317_321_377/de
• Verordnung über elektrische Niederspannungsinstallationen (NIV), SR 734.27, Art. 5 — Bundeskanzlei, Fedlex: fedlex.admin.ch/eli/cc/2002/22/de